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服务认证知识普及之五:服务接触理论
作者:金题网   发布时间:2019/6/11

60年代开始,西方发达国家的经济发展重心开始向服务业转移,服务业逐渐在美国经济的产业结构中占据了重要地位,然后服务业的服务质量越来越差。1978年,R.B.Chase最早提出了服务接触的概念,并在1981年建立了服务接触的理论基础,并定义:“顾家必须待在服务现场的时间占服务时间的比重”,并将服务接触称为服务提供过程的”关键时刻“

1985年,Shostack认为服务接触是“消费者在一段时间内直接地参与服务活动的过程”。这个定义没有强调服务接触是顾客与服务员工之间的互动,但是将服务接触扩展到了实体设备和其它有形因素。服务接触可以发生在没有任何人际接触的情况之中。

科技的迅猛发展,使服务业的很多学者推出了全新的理论,如“无形接触”、“科技型服务”、“电子服务接触”、“自动服务技术”等等。目前比较成熟的服务描述是服务蓝图技术,它将服务分为三个层面:

第一个层面:服务接触区域。这个区域是顾客能看得见的区域,主要是前台员工与服务设施与顾客进行互动。

第二个层面:内部支持区域。这个区域,顾客看不见,但是,服务企业的员工在后台为顾客提供服务。

第三个层面:外部协调区域。这个区域在企业的内部,通过提供各种资源,为企业的运行、服务的实施,提供全方位的支持与保障。

服务接触的特征:服务接触是顾客与企业的服务提供系统中的互动行为,是客户体验的真实瞬间。具有四个特性:同步性、互动性、瞬时性、辐射性。

根据服务与消费(就餐、旅游、就医、机电产品的使用等等)的不同,我们可以构建不同的服务接触模型。

第一,服务剧场模型:提供一个场景,顾客是观众,服务提供方是演员。

第二,三元组合模型:企业、企业的员工、顾客,三者之间进行互动。

第三,服务接触扩展模型:在企业、企业员工、顾客三者之间的互动之外,还有顾客与顾客之间的互动。

第四,服务接触的系统模型:该模型分为三个部分,前台、后台与服务接触。这个模型就是我们上面说的服务蓝图技术的三个层面。

根据服务接触模型,我们就能建立提供服务质量的框架:

服务环境:创造愉悦、互动的氛围

服务规则:提供有序、高效的服务

服务设施:保障服务的基本要素

互动:建立企业员工与顾客之间的互动行为和互动流程

顾客体验:进行监视和测量,实现改进

服务标准化:采用PDCA的方法,对有效的服务措施,固化为标准化的工作流程

说明:《认证人员职业资格制度暂行规定》即将发布,服务认证审查员的报考条件已经要求为全日制普通高校毕业生才能报考。2019年6月-8月这个时间段,参加由中国认证认可协会CCAA授权的培训机构的培训,可以直接注册成为服务认证审查员,这也是成教、自考、电大、函授、党校大专学历毕业6年以上的学员,进行认证行业的最后机会。

武汉金题质量认证技术服务有限公司已经确定于2019年7月8日-12日举办为期5天的国家注册服务认证审查员培训班,欢迎全国各地的朋友前来美丽江城,参加这次培训,早日成为服务认证审查员。


武汉金题质量认证技术服务有限公司成立于2018年5月,是专业从事认证人员职业资格考试信息服务、认证人员国家职业资格技能辅导服务、ISO内审员技能辅导服务、认证人员国家职业资格考前辅导服务、认证技术推广的标准化服务企业。

我们的服务项目:

(1)如果您是认证机构,需要各种管理体系的认证人员(审核员),可以与我们联系,针对人员培养事宜达成合作意向,帮助您培养出大量的合格的认证人员(审核员)。

(2)如果您是咨询机构,需要认证咨询师,可以与我们联系,我们会提供专业的技能辅导服务,帮助您培养大量的合格咨询师。

(3)如果您是企业领导,需要从自已公司的员工中选择内部审核员,可以与我们联系,我们会提供专业的技能辅导服务,帮助您培养合格的ISO内审员。

(4)如果您的学历不够,又想进入认证行业,也可以和我们联系,我们提供收费的认证咨询师技能辅导服务,帮助您尽快成为一个合格的认证咨询师,尽快上岗就业。

(5)如果您已经是认证人员(审核员),但是不太会写审核记录与审核报告,需要提高自已的水平,也可以和我们联系,我们提供收费的专业课程,尽快让您成为能独立工作,独挡一面的认证人员(审核员),获得审核组长必备的各种技能。

(6)如果您想成为认证人员(审核员),可以与我们联系,我们提供系统、专业、全面的认证人员注册考前辅导服务,帮助您尽快通过考试,成为认证人员(审核员)。

联系人:易老师,电话15327270208,027-59007748

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