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服务认证知识普及之七:服务失败
作者:金题网   发布时间:2019/6/14

服务过程中产生失败的概率很高。发生这种失败的概率和服务提供者与顾客之间的接触程度的高低,呈现明显示的正比例关系。即:服务提供者与顾客接触越多,失败概率越大。即使是最优先的企业,服务失败的发生不可避免。

对服务失败采取措施,是服务认证技术中关注的重点之一。但是,学者在研究中发现,50%的企业对顾客实施的服务补救措施,只是加深了顾客对企业的负面情绪。因此,仅仅采取措施是不够的。还要评价服务补救措施的有效性与正确性。

服务补救:被定义为企业在发生服务失败后采取的行动和反应,其目的是通过相关的补救行动,重新建立并保持顾客的满意和忠诚。

服务失败以及负面结果的可能性,会产生在每一个发生服务接触的地方。在服务接触过程中的任何一个服务接触点上产生服务失败,又会进一步使顾客产生强烈的负面反应。

造成服务失败的原因:A服务具有无形性和异质性。B服务过程没有担保和保证可言。C服务质量没有统一的标准。D服务提供的结果具备不可确定性。

由于服务提供的全过程中,消费者参与到其中相当长的环节中,因为企业的失败和错误,很难对消费者进行隐藏和掩盖。另外,顾客的原因发生的错误,往往也会责难服务提供方(址址写错、留言错误等等)

服务失败的类型:服务过程失败、服务结果失败。

服务失败的后果:显示后果是顾客流失。隐性后果是顾客传播不满意。

通常情况下,只有4%的顾客会向企业抱怨,96%的不抱怨的顾客中,其实有25%是没有表达出来。

4%的抱怨顾客,比96%的不抱怨顾客,往往会继续购买服务

如果抱怨的问题得到解决,将有60%的人员会继续成为客户。如果能尽快解决,该比例上升到95%

1个不满意的客户,会向10-20个人传播不愉快的经历

1个将抱怨得到解决的客户,会向5个人讲述其经历。

受到伤害的顾客,会到消费者协会、市场监督管理部门投诉,将使局面越来越不可收拾。

因此,顾客失败的概念提出之后,就需要进入服务补救技术的知识学习。

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